Digitale Verantwortung erfordert, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen

Helmut Schleweis › Ja, aber ich würde mich dennoch als konstruktiv-kritisch bezeichnen. Die Digitalisierung hat enorme Vorteile für das tägliche Leben. Warum sollte man persönlich in eine Bankfiliale gehen, nur um Kontoauszüge auszudrucken, wenn die Informationen über eine App viel leichter und schneller zu bekommen sind? Auf der anderen Seite gibt es immer noch Bereiche, in denen ich auf den persönlichen Kontakt zu einem menschlichen Berater nicht verzichten möchte. Das gilt zum Beispiel bei Finanzierungen oder Vermögensanlagen. Aber natürlich hat die Digitalisierung mein Verhalten als Konsument grundlegend verändert.

Schleweis › Ich muss bei dieser Frage an Angela Merkels Satz von 2013 denken, als sie sagte, das Internet sei für uns alle Neuland. Dafür musste sie damals viel Häme einstecken. Meiner Meinung nach hatte sie aber recht – und der Satz stimmt auch heute noch. Niemand von uns ist in der Lage, bereits alle Konsequenzen der Digitalisierung abzusehen. Unser Wissen über disruptive Technologien ist begrenzt, das liegt in der Natur der Sache. Denken Sie an das iPhone. Plötzlich tauchte da vor fast zwölf Jahren ein Gerät auf, das in der Folge völlig neue Geschäftsfelder und Geschäftsmodelle ermöglichte. Man muss lernen, sich auf solche schnellen und ganz grundlegenden Veränderungen einzustellen. Unter diesen Voraussetzungen machen wir – so denke ich – einen ganz ordentlichen Job.

Schleweis › Digitale Angebote haben bei uns inzwischen den gleichen Stellenwert wie physische. Ein Beispiel: Im letzten Jahr haben wir Instant Payment eingeführt. Dadurch wird es möglich, Geld in Echtzeit zu transferieren. Instant Payment ist damit das Bargeld des Internet-Zeitalters. Damit erschließen sich sehr viele neue Anwendungsmöglichkeiten. Und wir können sicherstellen, dass möglichst wenig Dienstleister mit den Daten unserer Kunden arbeiten können. Solche Innovationen führen wir ein, weil wir als Dienstleistungsgewerbe den Bedürfnissen unserer Kunden verpflichtet sind. Gleichzeitig sollte man immer aufpassen, das Neue, Revolutionäre einer Technologie nicht überzuinterpretieren.

Schleweis › Vor 25 Jahren hat Bill Gates behauptet, dass Menschen Banking bräuchten, aber keine Banken. Ich glaube nicht, dass er recht hatte. Zum einen hat er die Bedeutung des menschlichen Vertrauens im Bankgeschäft unterschätzt. Zum anderen darf man nicht übersehen, dass nach aktuellen Zahlen rund ein Viertel der Deutschen gar nicht oder nur in sehr geringem Umfang an der Digitalisierung teilnimmt. Weitere 40 Prozent bezeichnen sich als Gelegenheitsnutzer. Als Sparkassen sind wir deshalb gut beraten, nicht alles technisch Mögliche anzubieten, sondern nur das, was die Kunden wirklich wollen und auch nutzen.

Schleweis › Natürlich nicht. Was ich sagen will: Man muss als echter Dienstleister akzeptieren, dass viele Menschen in Deutschland vergleichsweise zurückhaltend gegenüber der Digitalisierung sind, gerade im Bankgeschäft. Ganz deutlich ist dies beim Thema Mobile Payment.

Schleweis › Das mag auf den ersten Blick ängstlich und fortschrittsfeindlich wirken. Viele Kunden haben dafür aber gute Gründe. Sie wollen zum Beispiel nicht mit ihren täglichen Zahlungen getrackt werden können. Bargeld ist für viele auch Freiheit. Wir schreiben unseren Kunden nicht vor, wie und wann sie sich wohl zu fühlen haben. Wir bieten das an, was in ihrer Anzahl relevante Kundengruppen verlangen.

Schleweis › Ja, wir wurden kritisiert. Agilität wird zuweilen auch als ein Wert an sich gesehen. Es stimmt aber, dass die deutsche Kreditwirtschaft etwa im Payment-Bereich noch untätig war, als der Trend zu digitalen Dienstleistungen schon deutlich absehbar war. Ein großer amerikanischer Dienstleister hat sich deshalb in Deutschland relativ große Marktanteile im Online-Zahlungsbereich sichern können. Heute ist der Vorwurf der mangelnden Geschwindigkeit nicht mehr berechtigt. Wenn wir heute eine Innovation nicht als Erste auf den Markt bringen, dann deshalb, weil sie bei uns fehlerfrei funktionieren muss.

Schleweis › Es gibt viele tolle Fintechs. Sie probieren Neues aus und lassen es sein, wenn es nicht klappt. Von Kooperationen mit Fintechs profitieren wir auch. Man muss aber auch verstehen: An Sparkassen werden andere Erwartungen gerichtet als an Fintechs. Wir können nicht ausprobieren und lapidar „sorry“ sagen, wenn es nicht klappt.

Schleweis › Das zu gewährleisten braucht einfach seine Zeit. Dafür wissen unsere Kunden aber auch: Wenn es von der Sparkasse kommt, kann man darauf vertrauen, dann ist man nicht Versuchskaninchen.

Schleweis › Auf jeden Fall. Wir haben die meistverbreitete und durch Finanztest am besten bewertete FinanzApp. Unser Bezahlsystem Kwitt, das wir zusammen mit den Genossenschaftsbanken realisieren, liegt bei aktuell 1,4 Millionen Nutzern und wächst jede Woche um weitere 10.000. Bei Instant Payment sind wir europaweit der größte Anbieter. Und niemand ist in Deutschland bei mobilen Bezahlmöglichkeiten erfolgreicher als die Sparkassen.

Schleweis › Ja, und da steckt nicht nur die berüchtigte „German Angst“ dahinter, sondern eine ganz berechtigte Sorge. Wer Zugriff auf Bankdaten hat, kann erhebliche Schäden auslösen und unter Umständen die persönlichen Lebensumstände von Kunden ausforschen. Datensicherheit steht deshalb für uns an oberster Stelle. Wir investieren deshalb sehr viel in die tägliche Abwehr von Cyberangriffen, aber auch in finanzielle und digitale Bildung. Unsere Erfahrung ist: Die technischen Systeme sind sicher, die größte Schwachstelle aller Systeme ist am Ende immer noch der Mensch.

Schleweis › Wir informieren fast jeden Tag über Themen wie Spyware, Phishing und Trojaner und bieten auch Anleitungen für Sicherheitschecks des eigenen Systems. Um sich anbahnende Missbrauchsmuster zu erkennen, setzen wir Künstliche Intelligenz ein. Deshalb kann es Ihnen als Kunden passieren, dass wir präventiv und kostenfrei Ihre Kreditkarte austauschen, obwohl gar kein Missbrauch stattgefunden hat. Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, Limits bei Kartenzahlungen zu setzen oder den Auslandseinsatz von Karten je nach Bedarf zu sperren oder freizugeben. Und viele Sparkassen haben auch digitale Showrooms eingerichtet – zum einen, um die eigenen Mitarbeiter weiterzubilden, zum anderen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, unsere Services besser zu verstehen. Wir wollen solche Angebote in Zukunft noch weiter ausbauen.

Schleweis › Zum Beispiel dürfte es vielen Kunden nicht bewusst sein, welche komplexen Vorgänge bei einer einfachen Überweisung im Hintergrund ablaufen, um den Transfer abzusichern. Oder dass es sich beim Chip auf der Girocard inzwischen um einen Mini-Computer handelt, mit Prozessor, Speicher und Antenne. Jede neue Generation wird monatelang von unseren Experten auf Herz und Nieren getestet, bevor sie zum Einsatz kommt. Da kommt kein Unberechtigter an Daten heran – wenn man nicht die PIN bei der Karte aufbewahrt.

Schleweis › Das politische Ziel ist ja erst einmal gut: Banken sollen Schnittstellen zu Kundendaten öffnen, damit auch neue Zahlungsdienstanbieter in den Wettbewerb eintreten können. Die Praxis sieht dann etwas anders aus: Wenn Kunden solchen Zahlungsdienstanbietern beauftragen, lösen sie nicht nur eine Zahlung aus. Dann können solche Anbieter die gesamten Kontoumsätze der Kunden einsehen und auswerten. Den meisten Kunden dürfte das gar nicht bewusst sein. Aber sie selbst haben dazu bei der Bezahlung im Internet die Zustimmung gegeben. Was zur Förderung der Fintechs gedacht war, kommt jetzt vor allem datensammelnden Bigtechs zugute. Ich glaube nicht, dass die Politik den Verbrauchern damit etwas Gutes getan hat. Zumal solche Bigtechs umgekehrt ihre Daten Dritten nicht zugänglich machen.

Schleweis › Das ist ein generelles Problem. Google teilt seine Daten kaum mit Dritten, Amazon nutzt seine Kenntnis über den selbstbetriebenen Marktplatz nur für sich selbst, und andere greifen zwar in der Kreditwirtschaft Daten ab, haben selbst aber nur geschlossene Systeme. Aus meiner Sicht setzt fairer Wettbewerb zwei Grundbedingungen voraus.

Schleweis › Auch mit dieser Einschätzung wäre ich vorsichtig. Unserer Meinung nach nimmt man auch in der neuen Regelung nicht unerhebliche Risiken im Bereich Datenschutz in Kauf. Nach wie vor ist es so, dass Zahlungsauslösedienste Kundendaten in nicht unerheblichem Umfang auswerten dürfen – angeblich, um die Bonität des Kunden zu prüfen. Tatsächlich ist dies aber in dem genutzten Umfang gar nicht nötig, um die eine Zahlung auszulösen. Es würde auch wie früher beim Eurocheque eine Bestätigung der Bank reichen, dass der Kunden für die Zahlung gut ist. Danach könnten und müssten die Rollläden zu den sensiblen Kundendaten runtergehen.

Schleweis › Europa ist hier nicht gut aufgestellt. Die neuen US-amerikanischen und chinesischen Plattformmodelle haben alle das Ziel, sich zwischen traditionelle Anbieter und die Verbraucher zu schieben. Von dort aus wollen sie die Marktbedingungen in beide Richtungen bestimmen. Gefährlich ist dies, weil die Digitalisierung zu Marktkonzentrationen führt. Die meisten digitalen Angebote werden für die Verbraucher umso attraktiver, je mehr Menschen sie nutzen. Es ist also ein Wettbewerb, in dem künftig wohl nur noch die Gold- und bestenfalls die Silbermedaille vergeben werden. Auf Bronze darf Europa nicht hoffen. Deshalb müssen in Europa Politik und Unternehmen mehr tun. Vor allem braucht dieser Markt Ordnung. Da geht es um ein modernisiertes Wettbewerbsrecht, aber auch um Steuerrecht.

Schleweis › Aber wenn man sich die aktuelle Steuerpraxis der Bigtechs anschaut, ist genau das nicht gegeben. Die Gewinne werden dort versteuert, wo die Steuersätze gering sind, und nicht dort, wo sie vor allem erzielt werden.

Schleweis › Die richtigen Instrumente müssen wir diskutieren. Es ist nur dann sinnvoll, regulativ in den Marktmechanismus einzugreifen, wenn man den Markt richtig verstanden hat. Wir haben das bei der Debatte um die Upload-Filter gesehen: Es besteht immer auch die Gefahr, mit solchen Maßnahmen die falschen Player zu treffen, etwa kleine Start-ups, die aber für die Innovationsdynamik extrem wichtig sind.

Schleweis › Ein Bereich, in dem wir definitiv Nachholbedarf haben, ist die Finanzierung schnell wachsender digitaler Geschäftsmodelle. Hier ist ganz Europa aktuell nur mit 1,3 Prozent kapitalmäßig beteiligt. Dieser Mangel an Wagniskapital ist auch eine Frage der Mentalität und sicher nicht einfach zu ändern, jedenfalls nicht allein durch Regulierungen. Dennoch müssen wir es angehen, denn sonst bekommen wir hier in der EU ein ernstes strukturelles Problem. Wir können es uns auf Dauer nicht leisten, in diesem Bereich eine so geringe Rolle zu spielen.